Qu'est-ce qui caractérise un centre de surveillance fiable ? 4 critères que tout concessionnaire canadien devrait prendre en compte
Lorsque vous vous associez à un centre de surveillance, vous ne vous contentez pas d'externaliser le traitement des signaux : vous confiez la sécurité de vos abonnés et la réputation de votre entreprise. C'est pourquoi le terme “ responsable ” est l'un des plus importants de ce secteur, même s'il figure rarement dans les fiches techniques.
Donc, quoi sépare en réalité Comment distinguer un centre de surveillance responsable de celui qui se contente de cocher des cases ? Chez Armstrongs, une société du groupe Becklar, Nous pensons que cela repose sur quatre piliers :les personnes, la culture, les licenciements économiques et l'automatisation. Voici comment, selon nous, les concessionnaires canadiens devraient évaluer chacun d'entre eux avant de choisir un partenaire de surveillance.
1. Les personnes : la voix derrière chaque signal
Les opérateurs de votre centre de surveillance sont souvent la seule voix humaine que vos abonnés entendent de la part de votre entreprise. En cas d'urgence, cette voix doit être calme, claire et assurée, car la manière dont un opérateur gère ces 30 premières secondes peut influencer l'opinion qu'un abonné se fera de votre entreprise pendant des années.
Les questions à poser lors de l'évaluation d'un partenaire de surveillance
- Comment se déroule le processus de recrutement ?
- Comment s'entraînent-ils ?
- Comment contribuent-elles à soutenir les performances des opérateurs sur le long terme ?
- Peuvent-ils s'adresser à leurs abonnés dans la langue dans laquelle ceux-ci se sentent le plus à l'aise ?
Chez Armstrongs
Un recrutement axé sur l'empathie
Depuis plus de trois décennies, nous perfectionnons un processus de recrutement fondé sur l'empathie, le sang-froid et une attention sincère, et non pas uniquement sur la rapidité de traitement des appels.
Audits qualité continus
Chaque opérateur fait l'objet d'audits qualité réguliers afin de garantir le maintien d'un niveau de service élevé.
Une formation qui porte ses fruits
Nos formateurs suivent régulièrement des formations de perfectionnement sur les techniques de formation pour adultes, afin que les conseils prodigués à notre équipe soient réellement assimilés.
Assistance bilingue partout au Canada
Nous sommes fiers de mettre à disposition des conseillers bilingues (anglais et français) d'un océan à l'autre, afin que nos abonnés partout au Canada puissent être pris en charge dans la langue dans laquelle ils se sentent le plus à l'aise.
Un centre de surveillance responsable ne considère pas ses opérateurs comme un centre de coûts. Il les considère comme le maillon de votre marque le plus en contact avec la clientèle.
2. Culture d'entreprise : pourquoi " Nous nous soucions de vous " doit être plus qu'un simple slogan
La culture d’entreprise est un aspect que les responsables achats abordent rarement lors de l’évaluation d’un fournisseur — et c’est souvent ce qui détermine tout le reste. Un centre de surveillance dont le personnel est soumis à une ambiance de travail toxique ou souffre d’épuisement professionnel finira inévitablement par en montrer les conséquences : des temps de réponse plus longs, un taux de rotation du personnel plus élevé et un service irrégulier.
Chez Armstrongs, notre culture “ We Care ” repose sur cinq valeurs : —Plaisir, innovation, relations humaines, service, confiance et travail d'équipe — et cela influence la manière dont notre équipe se met au service de vos abonnés, jour après jour. Les collaborateurs engagés ne sont pas seulement plus agréables à côtoyer ; ils sont aussi nettement plus performants dans leur travail. Une étude de Gallup a établi un lien entre les équipes très engagées et des performances ainsi qu’une rentabilité nettement supérieures, tous secteurs confondus, et nous en constatons les effets au quotidien dans nos centres d’appels.
Lorsque vous choisissez un partenaire de surveillance, renseignez-vous sur la fidélisation du personnel et sur la manière dont l'entreprise investit dans ses collaborateurs. Une culture d'entreprise saine est l'un des indicateurs les plus fiables d'une qualité de service externe constante.
3. Redondance : absence de point de défaillance unique
Si votre partenaire de surveillance présente ne serait-ce qu’un seul maillon faible — un site, un chemin réseau, un élément matériel non protégé —, il suffit d’un seul signal pour qu’une alarme passe inaperçue. Pour un pays aussi vaste géographiquement que le Canada, confronté à des défis climatiques et infrastructurels d’un océan à l’autre, la redondance active n’est pas un simple atout. C’est la norme minimale.
Armstrongs exploite plusieurs stations de surveillance à travers le Canada, notamment notre centre de données et de surveillance à la pointe de la technologie situé à Laval, au Québec. Les lignes téléphoniques et le trafic Internet basculent automatiquement vers un autre site dès qu’un problème est détecté, et n’importe lesquels de nos deux centres sont conçus pour prendre en charge l’intégralité de la charge de surveillance avec une marge de sécurité suffisante. Nous testons régulièrement ce basculement, à la fois lors d’exercices planifiés et dans le cadre de la maintenance courante du système, afin de nous assurer de son bon fonctionnement avant même qu’il ne soit nécessaire en cas d’urgence réelle.
Les nouvelles normes ULC renforçant les exigences en matière de redondance simultanée dans l'ensemble du secteur, il est plus important que jamais pour les concessionnaires de s'en assurer avant de signer un contrat avec un partenaire. Dans cet article, nous expliquons en détail le fonctionnement de notre modèle de redondance et ce que les changements apportés aux normes ULC pour 2025 impliquent pour les concessionnaires :Services de surveillance fiables avec redondance totale.
4. Automatisation : la cohérence quand chaque seconde compte
La redondance et l'automatisation vont de pair. Si une station centrale venait à être hors service, le basculement automatique réachemine instantanément les signaux, sans attendre qu'un opérateur s'en aperçoive et réagisse. Mais l'automatisation revêt une importance tout aussi grande du côté des opérateurs.
Grâce à des plans d'action fiables et à des protocoles d'intervention bien définis, chaque abonné bénéficie d'une réponse cohérente et rodée, quel que soit l'opérateur qui prend l'appel ou l'heure à laquelle l'alerte est reçue. Cela évite toute incertitude dans les moments de forte tension et permet à notre équipe de se concentrer sur l'essentiel : acheminer rapidement l'aide nécessaire là où elle est nécessaire.
C'est aussi pour cette raison que nous avons développé des outils tels queArmstrongs Chat, qui permet aux abonnés de confirmer ou d'annuler les alertes par SMS plutôt que d'attendre un appel. Les SMS sont consultés bien plus souvent que les appels ne sont pris, ce qui se traduit par une vérification plus rapide et une réduction du nombre de fausses interventions pour votre entreprise.
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Découvrez comment la gamme complète de solutions de surveillance Armstrong peut vous être utile, à vous et à vos précieux abonnés !
Choisir un partenaire de surveillance responsable
Les ressources humaines, la culture d'entreprise, la redondance et l'automatisation ne sont pas des éléments distincts : ils se renforcent mutuellement. Des opérateurs bien formés et bien accompagnés sont plus performants. Une culture d'entreprise solide permet de fidéliser ces opérateurs plus longtemps. La redondance garantit la continuité du signal quoi qu'il arrive. Et l'automatisation assure une réponse rapide et cohérente à chaque fois.
Chez Armstrongs, cela fait plus de 30 ans que nous intégrons ces quatre principes à notre mode de fonctionnement, car c’est précisément ce qu’un centre de télésurveillance responsable, partout au Canada, est censé faire : protéger la vie et les biens de vos abonnés, ainsi que votre réputation en tant que concessionnaire, à chaque fois qu’un signal est reçu.
Vous souhaitez découvrir ce qu'Armstrongs a à offrir en tant que partenaire de surveillance ?Contactez notre équipe ou découvrez notre gamme complète deservices de surveillance pour les concessionnaires canadiens.
Armstrongs est votre partenaire, pas votre concurrent.
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